保险消费投诉处理自查报告 消费投诉处理工作应该坚持

下面是小编为大家整理的保险消费投诉处理自查报告 消费投诉处理工作应该坚持,供大家参考。

保险消费投诉处理自查报告

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20**年度保险消费投诉处理管理

情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：

一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况

1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保

险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相

关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委

负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理

的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广

大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。

2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责

任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真

学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实

维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协

调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，

维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是

指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职

能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精

神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投

诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。

3、20**年保险消费投诉情况分析。20**年我公司共收到保险消费投诉件，经过

与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决

了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客

户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620**330000121089，20**年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，

投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修

复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉

公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，

为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员

叶盛，于20**-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者

方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按

照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。

二、存在的不足问题和今后努力方向

20**年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投

诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，

增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是

我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服

务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程

度上影响了保险消费投诉处理工作。

今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员

工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工

作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续

发展，取得更加良好的经济效益。

保险理赔2018工作总结范文

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施实

xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，

月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办

法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业

务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经

理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人

员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险

种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项

目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助

我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市

场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。

我们不仅对xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确

属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全

面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企

业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大

增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做

到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。

xx地区现有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、

平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和短期

健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现1家公司(大地产险)在我县争夺业务，而xx地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，

保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、

服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要

领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对xx地方经济建设支持力度，是如何围

绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道

走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表

示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务

于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府

服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。二是

深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业

务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。三是

服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行

划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到

了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体

现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企

业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企

业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面

服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大

服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。

4、以分散性业务为突破口，加大市场占有面

根据xx当前阶段的保源情况，年初，经理室经过仔细的分析研究，确定今年把

摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击，首

先与交警、城市执法部门联系，请他们帮我们代理摩托车保险业务;同时与县教委

取得联系，班子成员多次与分管教育的副县长、教委主任协调，最终取得他们的

信任，才使我们的学平险业务有所突破。

5、开展劳动竞赛，促进“两险”业务健康成长

今年以来，我们根据上级公司有关竞赛要求，积极配合开展了首季度“岁岁如意”贺岁保险、“幸福家庭”、“合家欢乐”等劳动竞赛活动，并自行组织了摩托车、责

任险、意外险等突击活动，从而营造了一种健康活泼、你追我赶、团结奋进的业

务发展氛围。特别是在年末开展的“幸福家庭”突击中，我公司顶住家财险滑坡和

年末保源少的劣势情况，合理分解目标，层层落实，自加压力，跑企事业单位，

跑个人家庭，一笔笔、一份份，最终以140%的好成绩超额完成市公司下达的任务。

6、狠抓理赔和防灾防损质量的提高。公司从狠抓第一现场的查勘率入手，坚持

实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则。只要接到报案，无论事故大小，

无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流

程，为客户提供力所能及的方便。一是坚持双人查勘，双人定损，交叉做案，限

时赔付，不断提高服务质量;二是坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，以进一步提高服务水平;三是加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问

题一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理，决不姑息;四是积极做好防灾防损工

作。在分管领导的负责下，防理部门主动与各业务部门联系，及时拟订了重大客

户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始

终做到提前把握，提前介入，积极会同相关业务部门对预案执行情况进行检查落

实，对可能出现的问题及时采取措施，以减少损失，增强防范风险的能力。我们

先后到有安全隐患的xx纸业、xx药业、xx公司等重点客户单位帮助整改隐患，

制订防灾预案，深受客户的好评，收到良好的社会效果。

二、调整经营思路，强化创新意识，提高公司效益水平

今年我司在抓好效益型险种业务的同时，认真梳理“垃圾”业务，对往年赔付率高

于100%的劣势险种坚决予以放弃，对赔付率较高但仍存在一点利润空间的险种选

择性承保。去年我司农险、养殖业保险赔付率高达106%，我司从大局出发，坚决

的暂停该险种的发展。企业一揽子保险存在保险费低，保障范围大、保险金额高

的经营风险，特别是遇到洪涝灾害、被盗的事件，往往造成较高的赔付率，我公

司从效益出发，对该险种的承保范围、承保条件进行了严格的限制。在注重各险

种效益发展的同时，我们改变以往的经营套路，xxx厂车险业务属于我司续保业

务，续保时间为9月份，但今年多家保险公司对此业务虎视眈眈，介入竞争，企

图分羹，为保证万无一失，我司果断提前续保，使其他保险公司措手不及，稳固

了业务的发展。xx纸业有限公司保险业务一直以来是我司囊中之物，续保是在11月份，公司经理室知道一旦提前续保，当年不仅会损失几万元保险费，也加大了

下半年的业务压力，但为了弥补上半年因丢弃“垃圾”险种而带来的业务缺口，更

好的调整序时业务结构，更多的实现已赚净保费，决定提前续保了该企业保险业

务。我司这些工作是适应股份制改革后经营工作新形势的发展需要做出的大胆尝

试，也是转变思想的实验性思路。正是由于我司员工勇于承担重任，善于开动脑

筋，充分调动积极性和创造性，做到人人有担子，个个有责任，因而，在强大的

外部竞争中，我司上半年不仅没有丢失任何阵地，巩固了我司财险市场龙头老大

的地位，还实现了新增业务的突破。

三、以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点

保险竞争越来越激烈是不争的事实，加之上市后面对的新形势、新体制、新模式、

新战略，必然要求我们在公司管理上全面提升水平，如何在竞争中学会竞争，在

竞争中独领风骚，从而在竞争中发展，在竞争中前进。我司除了继续巩固和采用

过去行之有效的办法外，并逐步建立起全县企业信息网络，加强与保户的接触和

沟通，提升公司管理水平。上半年我们按照上级公司有关规定引进和采用了科学

的管理体系，出台了一系列管理规章制度、考核办法。在日常管理中能够认真严

格的按照上级公司《财务管理规定》、《单证管理规定》和承保相关规定，积极

有效的开展工作，严格把关，认真审核，正是由于他们负责的工作态度，使得我

司在上级公司组织的业务台帐专项检查、单证管理验收、单证装订、应收保费管

理等多项检查中得到了市公司的好评。

今年，公司经理室在下达全年任务计划时，遵循总公司突出效益第一、长期盈利

能力评价的经营绩效考核原则，努力施行从规模型发展向效益型发展的转变，加

大了对赔付率和费用指标的考核力度，坚持走低成本发展路子，把赔付率考核与

承保质量挂钩，彻底打破“只重保费、不重质量”的老套思想，实行新的考核机制，拿出个人工资的一半作为此项考核的浮动工资，做到有奖有罚，从而很好的树立

了全员注重经营效益的观念，确保了资源的有效配置和盈利水平的提升。